Глава "Эффективное слушание".

Умение слушать - возможно, один из сложнейших навыков коммуникации. Умение слушать включает в себя гораздо больше, нежели просто слышать произносимые слова. Это умение включает в себя не только умение слушать смысл, вкладываемый собеседником, но и понимание скрытого смысла, вкладываемого в слова говорящим.

Умение слушать - наиболее запущенный из коммуникативных навыков. Большинство людей слушают друг друга, но как правило, не слышат, что именно говорит другой человек. Myles (1989) cообщает, что 45% нашей вовлеченности в процесс коммуникации приходится на слух, 30 - на речь, 16 - на чтение и 9 на письмо. Большинство людей считают, что "слушать" и "слышать" - это одно и то же. По умолчанию предполагается, что человек, обладающий физиологической возможностью слышать, автоматически обладает психологическим навыком внимательного слушания собеседника.

Согласно Montgomery (1981) наибольшая проблема со слушанием следующая: мы теряем нить рассуждения других людей и перестаем отслеживать их точку зрения. Это часть человеческой натуры - делиться своими идеями, ощущениями, мнениями и умозаключениями, равно как и шутками. Мы позволяем говорить нашему внутреннему "я" не дожидаясь, пока наш собеседник закончит говорить. Мы прерываем, а часто и меняем тему разговора. Большинство людей эгоцентричны, и этот факт является причиной плохого навыка слушания.

Пассивное слушание: Sasse (1975) указывает, что в режиме пассивного слушания собеседник не генерирует собственных идей или суждений. Классическими реакциями пассивного слушателя являются следующие:

а) Хм...
б) О, да.
с) Кто бы мог подумать...

Иногда они бывают более направленными, например:

а) Я бы хотел узнать об этом больше.
б) Ну поведай всю историю.
в) Это, похоже, очень важно для тебя.

Активное слушание - это несколько иной навык. Это гораздо более эффективная методика, нежели пассивное слушание. В режиме активного слушания вы пытаетесь понять, что собеседник чувствует, и, кроме того, что его сообщение на самом деле означает. Каждое сообщение содержит две порции информации: фактический материал и ощущения говорящего или отношение к этому самому фактическому материалу. Повторяйте собеседнику услышанное от него своими словами, с целью убедиться, что собеседник имел ввиду именно такую формулировку, а не какую-либо другую. Не посылайте назад своему собеседнику сообщения, содержашие суждения, советы или логические умозаключения.

Приемы правильного слушания.

А. Парафраз (переформулирование) - подразумевает внутреннее повторение вашими собственными словами то, что сказал собеседник. Делается это для лучшего понимания сказанного. Молчаливое внутреннее повторение фразы так же может все-таки временами озвучиваться для того, чтобы ваш собеседник получал отклик на свою фразу. Если вы не можете переформулировать сообщение, значит, сообщение было не очень понятным (запутанным) или вы недостаточно внимательно слушали.

Б. Разъяснения. Если терминология или смысл сказанного не очень понятны, попросите говорящего разъяснить, что он говорит. (*)

В. Суммирование. После того, как собеседник закончил излагать информацию по какому-либо вопросу, подведите вместе с ним итоги чтобы убедиться, что у вас одинаковое понимание сказанного.

Техника слушания: Bosshardt, DuBois, Paullin & Carter (1989) дают следующие советы для активного слушания в процессе допроса:

А. Слушайте ответ полностью, пусть даже он содержит противоречия, логические невязки, оценки и допущения. Это поможет вам правильно формулировать уточняющие и непрямые вопросы позже и даст материал для новых вопросов.

Б. Добивайтесь открытой и честной манеры ведения дискуссии со стороны собеседника, именно включая активное слушание. Выказывайте уважение и одобрение личности собеседника, если предметом беседы не является собственно, его поведение. Делать это надо как вербальными так и невербальными методами. (Кивайте головой, наклоняйтесь к собеседнику, подбадривайте его поощрительными фразами)

В. В случае получения нечетких ответов добивайтесь получения дополнительной информации уточняющими вопросами: "Хм, я не помню этого точно... ОК, что ты помнишь точно?".

Г. Обратите внимание на манеру собеседника говорить с самого начала разговора, еще на стадии представления и предыстории. Эта информация даст вам полезную информацию при сравнении с той частью допроса, где идет беседа по существу. Возможными индикаторами вранья являются:
- большее количество ошибок в речи;
- частые паузы;
- короткие, отрывистые ответы;
- длительные раздумья перед следующим ответом;

По Montgomery (1981), который занимался курсами эффективного слушания, наиболее явственными признаками плохого слушания являются:

- постоянные прерывания говорящего;
- скороспелые выводы;
- попытки закончить фразу за собеседника;
- невнимательность: блуждающие глаза и характерная поза;
- смена темы беседы;
- записывание текста "слово-в-слово";
- нулевая реакция на сказанное;
- нетерпеливость;
- демонстрация плохого настроения;
- нервическое кручение в руках ручки или карандаша;

Чего должен избегать внимательный слушатель:

- не кемарить: не позволяйте своему зрению "плыть" или голове безвольно опускаться вниз. Не барабаньте пальцами, не жуйте жевательную резинку, не крутите ничего в руках.
- требовать от собеседника "только факты". Ощущения, сомнения, догадки так же несут массу информации и могут хорошо уточнять или дополнять картину, состоящую из фактов.
- отключение слушания. Обязанность слушать - на слушателе. Не отметайте сходу суждения собеседника потому, что он показался вам неинтересным, не позволяйте своему мнению об одежде, манерах, стрижке собеседника влиять на ваше понимание сказанного им.
- бездарное слушание. Человек может воспринимать сказанное на достаточно высокой скорости. Вы можете производить первичную оценку информации еще когда собеседник продолжает говорить.
- заранее готовить отповедь, эта манера еще называется "словестный поединок". Очень часто человек максимально концентрируется на "что я ему сейчас отвечу, когда он, наконец, закроет рот", нежели на сути того, что сейчас говорит собеседник.

Источник - "Руководство про проведению интервью и допросов", министерство обороны США. Перевод мой.

(*) Личный преподавательский опыт: я иногда вставлял для своих слушателей заведомо неизвестный им термин. За много лет лишь единичные люди задавали мне вопрос: "А что это, собственно, такое вы имели ввиду?".